AI KMS는 기존의 단순 검색 시스템을 뛰어넘어, 상담 업무의 생산성과 정확성을 동시에 향상시키는 방향으로 발전하고 있습니다. 기존 KMS는 상담원이 특정 키워드를 입력하여 문서를 찾아야 했고, 여러 문서를 열람하며 답변을 찾아야 했습니다. 하지만 AI KMS는 상담원이 입력한 문장을 이해하고 문서 내용을 분석하여 문서 내 가장 적절한 답변을 직접 제시하거나, 관련 문서를 자동 추천하는 방식으로 발전하고 있습니다.
또한, AI KMS는 단순한 텍스트 검색을 넘어, OCR(광학 문자 인식) 기술을 활용하여 이미지 기반 문서도 인식하고 분석할 수 있습니다. 기존 KMS에서는 문서가 PDF나 스캔된 이미지 형태로 저장되어 있으면 검색이 불가능했지만, AI KMS는 이를 분석하여 중요한 정보를 추출할 수 있습니다.
이러한 발전을 통해 AI KMS는 기존 KMS의 한계를 보완하며 상담원이 보다 신속하고 정확하게 고객에게 답변할 수 있도록 지원하고 있습니다.
1. 지능형 검색 기능
기존 KMS는 키워드 기반 검색을 사용하여 특정 문서를 찾는 방식이었습니다. 하지만 AI KMS는 문서 내 의미를 분석하여 가장 적절한 답변을 직접 제공하거나, 연관된 문서를 추천하는 기능을 수행합니다. 이를 통해 상담원은 원하는 정보를 정확한 정보를 신속하게 확인할 수 있습니다.
2. 자연어 이해(NLU) 기반의 자동 답변 추천
상담원이 입력한 질문을 AI가 분석하여 단순 검색이 아닌, 실제 질문 의도를 이해하고 가장 적절한 답변을 자동으로 추천합니다. 예를 들어, 고객이 "반품 정책이 어떻게 되나요?"라고 물으면 AI KMS는 ‘반품 정책’이 포함된 문서를 제공하는 것을 넘어, 문서 내에서 정확한 반품 절차 내용을 찾아 답변할 수 있도록 지원합니다.
3. OCR(광학 문자 인식) 기술 적용
기존 KMS에서는 문서가 PDF, 이미지 파일 형태로 저장되어 있으면 검색이 불가능했습니다. 하지만 AI KMS는 OCR 기술을 활용하여 스캔된 문서나 이미지 속 텍스트도 분석하고, 필요한 정보를 검색할 수 있도록 지원합니다.
4. 고객 응대 최적화를 위한 질문 추천 기능
AI KMS는 고객과의 대화 패턴을 분석하여, 예상되어지는 질문을 미리 추천하는 기능을 제공합니다. 이를 통해 상담원은 고객의 질문을 미리 예상하고, 더욱 신속하게 답변할 수 있습니다.
5. 문서 내 답변 하이라이팅 기능
상담원이 특정 문서를 열람했을 때, AI가 자동으로 고객의 질문과 관련된 부분을 하이라이팅하여 상담원이 문서 전체를 읽지 않고도 핵심 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 지원합니다.
| 기존 KMS
| AI KMS |
검색 방식
| 키워드 검색(정확한 단어 입력 필요)
| 자연어 이해 기반 검색(문장 입력 가능)
|
정보 제공 방식
| AI가 자동으로 최신 정보를 반영
| AI가 가장 적절한 답변을 자동 추천
|
업데이트 방식
| 수동으로 신규 데이터 입력
| AI가 자동으로 최신 정보를 반영
|
고객 응대 지원
| 상담원이 직접 검색 후 응대
| AI가 추천 답변을 제시하여 상담원의 응대 속도 향상
|
문서 처리 방식
| 정형화된 텍스트 문서 중심
| OCR 기술을 활용한 문서·이미지 학습 가능
|
