기업들의 CX, 컨택센터의 미래의 구상은?

안녕하세요, 여러분! 오늘은 기업들이 CX(고객 경험)와 직원의 미래를 어떻게 재구상하고 있는지에 대해 이야기해보려고 합니다. 특히 AI 기술의 도입이 어떻게 이 혁신의 중심에 있는지에 대해 살펴볼 예정입니다. 여러분도 아시다시피, 고객 경험은 단순한 서비스 제공을 넘어 브랜드 충성도와 기업의 성과를 이끄는 핵심 요소입니다. NTT의 '2023 CX 현황' 보고서에 따르면, CEO의 92%가 CX 개선이 비즈니스 성장과 수익에 직접적인 영향을 미친다고 하죠.

그러나 여기서 끝이 아닙니다. 직원 경험 역시 비즈니스 성공에 있어서 매우 중요한 역할을 합니다. CEO의 95%가 고객과 직원의 경험을 통합한 단일 전략이 비즈니스 혁신의 열쇠라고 인식하고 있습니다. 이제 기업들은 AI를 활용해 어떻게 이 두 가지 경험을 개인화하고, 최적화하며, 혁신하고 있는지 함께 살펴보도록 하겠습니다. 최신 기술과 트렌드를 통해 미래의 CX와 컨택센터를 선도하는 방법에 대해 여러분과 함께 깊이 있는 이야기를 나누고자 합니다. 기대되시죠? 그럼 시작해볼까요!

AI와 디지털 전환이 주도하는 새로운 고객 인게이지먼트 모델

여러분, 요즘 소비자들이 원하는 건 단 하나! 바로 빠르고 편리하며 개인화된 경험이에요. 세계 최고의 브랜드들이 이미 제공하는 서비스 수준을 기준으로 삼기 때문에, 고객들은 이제 같은 질문을 반복하거나 여러 채널을 오가는 번거로움을 절대 참지 않죠.

코로나19 대유행 동안 많은 기업들이 디지털 셀프 서비스를 도입했어요. 이제 고객들은 스스로 문제를 해결할 수 있는 효율적인 방법을 원합니다. 하지만 여기서 중요한 건, 단순히 셀프 서비스만으로는 충분하지 않다는 거예요. 모든 고객 인터랙션을 개인화하고, 고객이 필요로 하는 정보를 미리 제공해야만 진정한 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

기업들은 이제 고객과의 깊은 관계를 구축하는 데 집중하고 있어요. 이는 고객의 데이터를 활용해 고객이 무엇을 원하는지 미리 예측하고, 그에 맞는 서비스를 제공하는 것을 의미합니다. 예를 들어, 어떤 자동차 대리점이 고객의 가족 구성을 알고, 그에 맞는 차량을 제안할 수 있다면 고객은 더 큰 가치를 느끼게 됩니다. "와, 나를 정말 이해하는구나!"라고 생각하게 되는 거죠.

과거에는 고객의 문제를 신속히 해결하고 비용을 줄이는 데 초점을 맞췄다면, 이제는 모든 고객 인터랙션을 관계를 깊게 하고 가치를 창출하는 기회로 보고 있습니다. 예를 들어, 화장품 브랜드 Sephora는 고객과의 소통을 통해 고객이 무엇을 원하는지 이해하고, 맞춤형 조언을 제공함으로써 고객 충성도를 높이고 있습니다. "너 정말 나를 잘 알아!"라는 말이 절로 나오게 만드는 것이죠.

인공지능의 세계

기업들이 고객과 지속적인 관계를 유지하려면, 고객의 필요를 미리 예측하고 그 요구를 적극적으로 해결해야 합니다. 이걸 어떻게 하냐고요? 바로 AI와 데이터를 활용하는 거죠! 예를 들어, P&G의 책임자인 Kirti Singh는 "질문이 없는 세상"이 이상적인 고객 경험이라고 설명했어요. 많은 데이터를 쌓아두는 것만으로는 부족하고, 그 데이터를 실제로 어떻게 활용하느냐가 중요하다는 거죠.

호주 정부 기관인 Service NSW는 고객이 한 번만 말하면 되는 환경을 넘어서, 아예 말할 필요가 없는 디지털 환경을 목표로 하고 있어요. 고객이 필요로 하는 것을 미리 예측하고 제공하는 시스템을 구축하고 있는 거죠. 이는 모바일 앱을 통해 실시간으로 고객의 감정을 분석하고, 이를 바탕으로 고객의 문제를 신속하게 해결하는 방식으로 이루어집니다.

AI 기술은 이렇게 고객 경험을 혁신하는 데 큰 역할을 하고 있어요. 예를 들어, 자연어 처리 기술 덕분에 챗봇과 음성 비서가 점점 더 인간처럼 대화를 할 수 있게 되었어요. 이 기술은 음성 통화를 텍스트로 변환해 분석하고, 예측 분석과 상담사 지원 툴로 활용되죠. 덕분에 고객의 요구를 더 잘 이해하고, 신속하게 대응할 수 있어요.

또 다른 AI 기술, 예측형 AI는 고객이 무엇을 필요로 하는지, 어떤 방식으로 접근하는 것이 가장 효과적인지를 예측해줍니다. 이를 통해 웹사이트에서 고객과 적극적으로 소통하고, 맞춤형 솔루션을 제공할 수 있어요. 생성형 AI는 대량의 데이터를 처리하고 새로운 콘텐츠를 만들어내는 데 사용됩니다. 이 기술은 특히 컨택센터 직원들의 역량을 강화하는 데 큰 도움을 줍니다. 예를 들어, 고객의 정보를 수집하고 요약해주어 직원들이 신속하게 고객의 질문에 답할 수 있도록 도와줍니다.

데이터 통합의 중요성과 디지털 혁신

고객에 대한 360도 뷰를 포함한 디지털 혁신을 실현하려면 데이터 통합이 필수적입니다.

현재 많은 기업들이 단절된 시스템으로 인해 고객 데이터를 효과적으로 활용하지 못하고 있어요. 예를 들어, 고객이 여러 채널을 통해 문제를 해결하려고 할 때, 단절된 시스템은 이력을 추적하기 어렵게 만들어 고객이 반복해서 설명해야 하는 피로감을 줍니다. "또 설명해야 하나요?"라는 고객의 한숨이 여기저기서 들리는 것 같죠?

이 문제를 해결하려면 기업 전체에서 데이터를 액세스하고 공유할 수 있는 통합 디지털 생태계를 구축해야 합니다. 네덜란드의 통신 회사 KPN은 디지털 우선 접근 방식으로 개인 맞춤형 고객 경험을 제공하기 위해 디지털 트랜스포메이션을 진행하고 있습니다. 이를 통해 출시 기간을 단축하고, 데이터를 더 빠르게 활용할 수 있게 되죠. 공통 플랫폼을 사용하면 고객 인터랙션을 개인화하고, 지원 팀에 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

가상 컨택센터를 도입하면, 직원은 인바운드 볼륨의 압박에서 벗어나 업무 만족도를 높일 수 있습니다. 이를 통해 직원들은 더 효율적으로 일할 수 있고, 고객에게도 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 됩니다. 미래에는 간단한 아키텍처와 보안 AI 기능이 내장된 시스템을 통해 개인화된 경험을 제공하고, 고객과 브랜드를 대표하는 직원의 경험을 지속적으로 개선할 수 있습니다.

KPN의 디지털 우선 접근 방식은 많은 기업들에게 좋은 예가 됩니다. 이들은 디지털 혁신을 통해 개인화된 고객 경험을 제공하고, 데이터 활용을 극대화하며, 직원들의 업무 만족도를 높이고 있습니다. 이렇게 통합된 디지털 생태계를 구축하면, 고객이 느끼는 피로감은 줄어들고, 브랜드에 대한 충성도는 높아지게 됩니다.

결국, 데이터 통합과 디지털 혁신은 고객과 기업 모두에게 이익이 됩니다. 고객은 더 나은 경험을 할 수 있고, 기업은 더 효율적으로 운영될 수 있습니다. 

혁신적인 직원 경험 개선

1. 현대적 워크플레이스 툴과 유연한 업무 환경 제공
우선, 현대적 워크플레이스 툴을 제공하고 업무 환경의 유연성을 강화하는 것이 중요해요. Z세대 직원들은 최신 기술에 대한 기대가 높기 때문에, 고용주는 이들이 최신 도구와 기술을 사용할 수 있도록 해야 합니다. 예를 들어, AI 기반의 업무 지원 도구와 맞춤형 교육 및 경력 개발 프로그램을 제공하면 직원들이 더 효율적으로 일할 수 있어요. 또한, 직원들이 자신의 업무 시간을 유연하게 관리할 수 있도록 하여 일과 생활의 균형을 맞출 수 있게 해야 합니다. 예측 스케줄링 및 라우팅 툴을 도입하여 업무 효율성을 높이는 것도 중요합니다.

2. 게임화 요소와 소셜 미디어 활용
다음으로, KPI 및 기타 목표를 중심으로 게임화 요소를 추가하여 직원들이 업무에 더 몰입하고 즐길 수 있도록 해야 합니다. 예를 들어, 직원들이 성과를 올릴 때마다 포인트를 얻거나 보상을 받을 수 있는 시스템을 도입하면 동기부여가 될 수 있습니다. 또한, TikTok과 같은 소셜 미디어 플랫폼을 활용하여 Z세대 직원들과 소통하고, 그들이 관심을 가진 이슈와 연결될 수 있는 콘텐츠를 제공하는 것이 중요합니다.

3. 지속 가능한 비즈니스 모델과 웰빙 중시
지속 가능한 비즈니스 모델을 강조하고 웰빙을 중시하는 것도 중요한 전략입니다. Z세대는 지속 가능성과 사회적 대의에 높은 관심을 보이기 때문에, 기업은 지속 가능성 목표를 달성하기 위한 노력을 직원과 고객 모두와 공유하고 이에 대한 명확한 입장을 표명해야 합니다. 또한 직원과 고객 모두에게 신체적, 정신적 웰빙의 중요성을 강조하고 이를 중심으로 한 커뮤니티를 형성하는 것이 필요합니다.

4. AI 기술의 적극적 활용
AI 기술을 적극 활용하여 단순 반복 작업을 자동화하고, 상담사가 고객의 요구에 보다 의미 있게 대응할 수 있도록 지원해야 합니다. 예를 들어, 통화 후 메모 작성 작업을 자동화하여 상담사가 고객과의 상호작용에 집중할 수 있도록 하고, AI를 통해 실시간으로 직원의 성과를 모니터링하고 필요한 교육과 코칭을 제공함으로써 직원의 역량을 강화할 수 있습니다.

5. 새로운 역할과 경력 개발 기회 제공
마지막으로, 새로운 역할과 경력 개발 기회를 제공해야 합니다. AI 기술 발전에 따라 대화 설계자와 챗봇 트레이너와 같은 새로운 직무가 필요해지고 있습니다. 이를 통해 직원들이 더 높은 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있도록 해야 합니다. 또한, 직원들이 계속해서 성장할 수 있도록 다양한 경력 개발 기회를 제공하고, 이를 통해 직원들의 몰입도와 만족도를 높이는 것이 중요합니다.

결론적으로, 컨택센터 직원의 경험을 혁신적으로 개선하기 위해서는 기술적 지원뿐만 아니라 개인화된 업무 환경 제공, 게임화 및 소셜 미디어 통합, 가치 중심의 인게이지먼트, AI 기술의 적극적 활용, 그리고 새로운 역할과 경력 개발 기회를 제공하는 것이 중요합니다. 이러한 노력이 성공적으로 이루어질 때, 직원들은 더 높은 수준의 고객 경험을 제공할 수 있게 될 것입니다.

고객가치 허브로서의 컨택센터

기업이 자동화와 디지털 인게이지먼트를 통해 고객 경험을 재창조함에 따라, 미래의 컨택센터도 새로운 역할을 맡게 됩니다. 고객 요구, 선호도, 여정에 대한 가장 풍부한 데이터 세트를 관리하는 컨택센터는 다른 어떤 부서보다 고객을 더 잘 이해할 수 있는 가능성을 가지고 있습니다. 단순한 서비스 제공을 넘어, 컨택센터는 이제 회사의 눈과 귀, 즉 고객 충성도를 얻거나 잃을 수 있는 중요한 거점이 된 것이죠.

회사 리더들이 이러한 관점으로 컨택센터를 바라본다면, 컨택센터는 혁신과 비즈니스 최적화를 이끄는 중요한 인사이트 허브가 될 수 있습니다. 또한 데이터와 고객에 즉시 접근할 수 있으므로, 선도적인 조직들은 컨택센터를 새로운 기술의 테스트 베드로 활용하여 더 나은 비즈니스 성과를 이끌 수 있는 툴을 시험하고 채택합니다. 이렇게 하면 컨택센터의 전략적 중요성과 구성 방식에 큰 변화가 일어나게 됩니다.

'컨택센터'라는 용어는 미래에 사라질지도 모릅니다. 대신, 조직 전체에 퍼져 있는 고객 대면 리소스의 모음인 '컨택 네트워크'로 대체될 것입니다. 기업은 적절한 과제에 적절한 사람을 실시간으로 매칭할 것이며, 콜센터에 항상 사람이 있거나 특정 고객과 대면하는 업무를 하는 담당자가 상주하지 않을 수도 있습니다. 이는 더욱 기능적이고 능동적인 컨택센터로의 변화를 의미합니다. 고객의 전화를 기다리는 대신, 고객이 인식하지 못하는 문제를 해결하는 데 적합한 조치를 적극 취할 수 있게 되는 것이죠.

Contact Center Management on Fast Forward의 저자인 Brad Cleveland는 컨택센터가 고객을 보다 종합적으로 보는 데 주도적인 역할을 할 것이라고 생각합니다. 과거에는 여러 부서가 각자 VoC(고객의 소리) 프로그램을 운영했지만, 앞으로는 컨택센터가 여러 부서를 아우르는 통합 관점을 더 많이 창출할 것입니다. 모든 소스를 하나의 프로그램으로 모으면, 하나의 팀에서 이 모든 데이터를 필터링하고 경청할 수 있습니다. 그런 다음, 부서별이 아닌 하나의 조직으로서 고충과 기회를 다루는 협업을 진행하면 됩니다.

컨택센터의 역할이 진화함에 따라, 조직에서 컨택센터 성과를 측정하는 지표도 달라지고 있습니다. 이제는 처리 시간이나 처리량이 아닌, 고객의 전체 경험을 측정하는 새로운 지표로 전환되고 있습니다. 고객 불만 점수를 인계 횟수 등으로 측정하거나, 고객의 노력, 정서 점수 등을 경험의 질을 측정하는 주요 지표로 사용하는 것입니다.

미래의 컨택센터는 대기 시간을 줄이고 더 나은 서비스를 제공하는 기능적이고 능동적인 센터로 발전할 것입니다. AI를 중심으로 고객의 요구에 대응하는 전통적인 패턴은 근본적으로 뒤집힐 것입니다. AI와 실시간 데이터가 저장된 컨택센터는 언제든지 고객의 문제를 사전에 해결할 수 있는 최적의 공간이 될 것입니다.

승자독식,CX혁신의 중요성

이제 고객과 직원 모두 자신의 요구와 선호도에 공감하는 원활하고 개인화된 경험을 기대하고 있습니다. 선제적으로 파악하고, 이해하고, 도와주기를 원하는 것이죠.

사후 대응에서 사전 대응으로, 단순 거래에서 신뢰를 쌓는 좋은 관계로의 변화를 만들지 못하는 기업은 직원과 고객 모두를 유지하는 데 어려움을 겪게 되고 비즈니스 성과가 저하될 수 있습니다. 인터뷰한 경영진들은 고객 인터랙션의 목적이 단순한 문의 해결이 아닌, 기업과 고객 모두가 서로 가치로운 관계를 형성하는 것이라고 강조합니다. 이는 디지털 및 셀프 서비스 인터랙션, 그리고 지식이 풍부하고 고도로 훈련된 직원과의 연결에서도 동일하게 적용됩니다.

기업과 직원 간에도 상호 가치가 창출되어야 합니다. 고객 경험 분야의 커리어는 직원에게 개인적으로도 직업적으로도 만족스러워야 합니다. 따라서 회사는 직원이 기술을 발전시키고, 고객 행동 및 비즈니스 프로세스에 대한 지식을 개발하고, 성공에 필요한 툴을 제공해야 합니다.

이러한 미래 비전의 핵심 토대는 공통의 기술 에코시스템, 고객에 대한 360도 뷰, 그리고 강력한 AI 로드맵입니다. 공통의 에코시스템은 고객 경험이 컨택센터만의 고유 영역이 아닌, 기업 성장을 위한 플랫폼이 될 수 있도록 일관성과 역량을 제공합니다. 과거 데이터와 실시간 데이터가 포함된 고객에 대한 통합 뷰는 모든 인터랙션을 완벽하게 맥락화하므로 의미 있고 지속적인 관계를 구축할 수 있습니다. 또한 대화형, 생성형, 예측형 AI 기술을 성공적으로 배포하면 선도적인 기업은 브랜드를 강력하게 차별화할 수 있습니다.

고객 기대치가 날로 높아지는 상황에서, 분명한 단 하나의 사실은 CX 혁신에서 앞서 나가야 한다는 것입니다. PwC의 조사에 따르면, 전 세계 소비자의 1/3은 나쁜 경험을 한 번이라도 겪게 되면 자신이 좋아하는 브랜드라도 떠날 것이라고 합니다. 지금 이 순간 CX 혁신의 기회를 잡지 못하면 너무 큰 역량 차이로 더 이상 따라잡을 수 없게 될 것입니다. 경험 경제에서는 승자만이 모든 것을 차지하게 됩니다. 

결론적으로, 디지털 시대의 고객 경험 혁신은 단순히 선택의 문제가 아니라 기업 생존과 성장의 필수 요소입니다. 컨택센터의 전략적 중요성을 인식하고, 사전 대응, 상호 가치 창출, 공통의 기술 에코시스템 구축, 360도 고객 뷰 제공, 그리고 AI 기술 활용을 통해 고객과 직원 모두에게 만족스러운 경험을 제공해야 합니다. 이러한 노력을 통해 비즈니스는 고객 충성도와 성장을 동시에 달성할 수 있으며, 경험 경제에서 승자가 되어 모든 것을 차지할 수 있을 것입니다. 지금 바로 CX 혁신의 기회를 잡고, 미래를 대비하는 준비를 시작하세요.

오늘도 유익한 정보가 되었길 바랍니다. 다음에도 더 흥미롭고 도움이 되는 이야기로 찾아올게요. 감사합니다!

참고 및 출처 : mittechnology review insights, genesys

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