[브랜드소개]IT헬프데스크 운영 프로세스의 중요성 "SpoC"

인사이트
기업의 첫 번째 IT 지원선, IT 헬프데스크에 모든 것!


안녕하세요. 
현대 비즈니스 환경에서 IT헬프데스크는 단순한 기술 지원을 넘어 고객 서비스의 얼굴이자, 회사 내외부적인 IT 관련 문의에 대응하는 중심축입니다.

이 글에서는 IT 헬프데스크가 어떻게 조직 내에서 통합적이고 체계적인 서비스를 제공하는지, 그리고 그 운영 형태가 어떻게 결정되는지에 대해 알아보겠습니다.



IT헬프데스크의 정의와 중요성


IT 헬프데스크는 임직원 또는 고객의 IT 문제와 질문에 대해 실시간으로 지원을 제공하는 서비스입니다. 여기서 처리하는 요청은 소프트웨어 설치부터 하드웨어 문제, 네트워크 장애, 비밀번호 재설정에 이르기까지 광범위합니다. 이 서비스는 조직의 생산성 유지에 필수적이며, 효율적인 IT 인프라 관리를 보장함으로써 비즈니스 연속성을 지원합니다.


 

표준 운영 프로세스의 중요성



효율적인 IT 헬프데스크 운영을 위해서는 표준화된 운영 프로세스가 중요합니다. 이것은 요청 처리에 일관성을 부여하고, 문제 해결의 예측 가능성을 높여 줍니다. 표준 프로세스에는 다음과 같은 단계가 포함됩니다.


- 요청 접수: 고객의 요청이나 문제가 등록되는 첫 단계입니다.

- 분류 및 우선순위 지정: 요청의 중요성과 긴급성을 평가하여 처리 순서를 결정합니다.

- 문제 해결: 문제를 해결하거나, 필요한 경우 더 전문적인 지원 팀으로 전달합니다.

- 피드백 및 폐쇄: 문제가 해결된 후 고객의 피드백을 받고 요청을 폐쇄합니다.



맞춤형 IT헬프데스크 운영



각 조직의 필요와 규모에 따라 IT 헬프데스크의 운영 형태가 달라집니다. 큰 조직일수록 더 복잡한 IT 인프라와 다양한 요구를 가지므로, IT 헬프데스크는 다음과 같은 형태로 제공될 수 있습니다.

  • 내부 운영: 조직 내부에 IT 헬프데스크 팀을 두어 운영합니다.

  • 외부 아웃소싱: 전문 IT 서비스 제공 업체를 통해 운영합니다.

  • 하이브리드 모델: 내부 팀과 외부 서비스 제공 업체가 협력하여 서비스를 제공합니다.








단일 접점 SpoC (Single Point of Contact)  

 




현재 상태에서는 여러 부서로 분산되어 있는 IT 서비스 요청 접수로 인해 효율성이 떨어지는 것을 볼 수 있고, 각 IT 자원(예를 들어, 서버, 네트워크, PC/LAN)에 대한 질의가 별도로 처리되고 있습니다. 이로 인해 임직원들이 IT 서비스 요청에 불편을 느끼고, IT 부서 담당자는 본연의 업무에 집중하기 어렵게 되는 상황입니다.


IT 헬프데스크는 단일 접점(Single Point of Contact) 스폭을 통해 IT 서비스 요청을 처리하는 시스템인 'SPoC'이 제안되고 있습니다. 이 시스템은 IT 헬프데스크를 중심으로, 애플리케이션, 서비스 데스크, 네트워크 등의 다양한 IT 자원을 통합적으로 관리하고 지원하는 구조로 설계되어 있습니다. 임직원들은 이 단일화된 접점을 통해 IT 지원을 요청할 수 있으며, IT 헬프데스크는 이러한 요청을 적절하고 신속하게 처리할 수 있게 됩니다.


이 변화를 통해 임직원들의 IT 서비스에 대한 접근성이 향상되고, IT 부서 담당자는 문의 처리와 같은 반복적인 업무 부담을 줄여 본연의 업무에 더 집중할 수 있게 됩니다. 또한, 이러한 체계는 업무 시간을 단축하고, 서비스에 대한 피드백을 수집하는 등의 이점을 제공합니다. 이는 IT 헬프데스크의 업무 효율성과 서비스 품질을 모두 향상시키는 긍정적인 변화로 이어질 수 있습니다.


이러한 전환은 IT 지원의 전략적 개선으로서, 임직원들의 만족도를 높이고 IT 자원의 관리 및 활용을 최적화하는 데 중요한 역할을 합니다.









 IT헬프데스크 표준 운영 프로세스

 




IT헬프데스크 시스템 구성도




 IT헬프데스크를 운영하는 회사는?



엘비유세스는 다양한 고객사 운영 경험을 보유하고 있으며, 체계적이고 효율적인 IT 헬프데스크 운영을 통한 안정적인 서비스 품질을 유지하

고 있습니다. 


1. 표준화된 절차·매뉴얼 

- 표준화 운영 프로세스 기반으로, 고객 환경에 적합한 프로세스 적용, 수립된 절차에 따른 효율적인 업무 수행


2. 운영 전문가· Call 인프라 시스템

-  IT 서비스 대상 운영 전문가(10년 이상)  및 시스템 보유로 전문화된 기술 지원 체제로 최적화된 운영 환경 및 서비스 제공 


3. 운영 고도화·서비스 품질 향상

- 단일 접점(SPoC : Single Point of Contact) 서비스 제공,  다빈도 장애/문의 건에 대한 개선 가이드 제공 등 향상된 서비스 제공 


4. 고객 맞춤형·최적화 시스템 제공

- 고객 특성에 맞는 서비스 형태 적용 가능, Dedicated/Shared Service 서비스 형태별 고객 맞춤 서비스 제공


IT 헬프데스크는 조직의 기술적 문제를 해결하고, 사용자들이 효율적으로 일할 수 있도록 지원하는 필수적인 부서입니다. 최신 기술의 빠른 발전과 함께, IT 헬프데스크는 점점 더 복잡하고 다양한 문제를 해결해야 하는 도전에 직면하고 있습니다. 그럼에도 불구하고, 이 사용자 경험을 향상시키고, 기업이나 조직의 생산성을 높이는 데 핵심적인 역할을 합니다.


 앞으로도 IT 헬프데스크는 인공지능, 자동화 기술의 도입과 같은 최신 IT 동향을 적극적으로 받아들여, 보다 효율적이고 신속한 문제 해결 방법을 모색해야 할 것입니다. 




 

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