[비즈인사이트]CS CX가 다른점이 뭘까? 기업들이 CX로 전환하는 이유


최근 SNS에서 빈번하게 마주치는 'CX'라는 용어는 각각 다른 맥락에서 사용되며 때로는 혼동을 야기하고 있습니다. 이는 'CX'가 아직 각 업계에서 통일된 정의를 갖추지 못했기 때문인데요, 같은 용어가 서로 다른 의미로 사용되면서 업계 내 소통의 어려움을 초래하고 있습니다. 과거에는 고객 만족(CS)와 고객 경험(CX)을 구분 짓는 것이 중요한 관심사였지만, 시대가 변하면서 'CX'라는 용어는 플랫폼 시장의 확장과 함께 더욱 광범위하게 사용되기 시작했습니다.


이제 'CX'는 단순히 서비스업에서만 사용되는 용어가 아닙니다. IT기업, 금융업, 의류산업 등 다양한 분야에서 앱을 활용하여 소비자의 경험을 관리하는 중요한 역할로 자리잡고 있습니다. 채용 공고를 통해 보면, 이러한 변화는 더욱 명확해지는데, 여러 직무에서 'CX'를 통해 구직자에게 어필하는 경우가 많습니다.


이번 포스팅 글에서는 이처럼 변화된 'CX'의 정의를 자세히 살펴보고, 어떻게 다양한 직무에서 활용되고 있는지 탐구해 보겠습니다. 또한, 현재의 직장에서 어떤 목표를 가지고 있는지, 미래에 어떤 직무를 희망하는지, 그리고 지원하고자 하는 부서의 핵심 업무가 무엇인지 확인하는 것을 통해, 급변하는 시대에 어떻게 대응해야 할지에 대한 준비를 같이 고민해 보려 합니다. 이 모든 것은 우리가 앞으로 나아갈 방향을 결정하는 데 있어 중요한 열쇠가 될 것입니다.



CX와 CS 도대체 뭐가 다른걸까?


"CX"라는 용어는 주로 "고객 경험(Customer Experience)"을 의미하지만, 다양한 맥락에서 사용될 수 있습니다. 일반적으로 CX는 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 단계에서의 경험을 총칭합니다. 그러나, 다른 맥락에서 "CX"는 다르게 해석될 수 있습니다. 예를 들어, IT 부문에서는 "Cloud Experience"나 다른 특정 기술적 경험을 나타내는 데 사용될 수도 있습니다.


특히, 업계에 따라 CX의 의미와 적용 범위가 확장되면서 이 용어가 구체적으로 무엇을 지칭하는지 혼동될 수 있습니다. 따라서, "CX"가 사용되는 구체적인 의미를 이해하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 마케팅 부문에서는 고객 경험 관리를 의미할 수 있지만, 기술 부문에서는 사용자 인터페이스 디자인과 관련된 경험을 의미할 수 있습니다.


결론적으로, "CX"라는 용어가 각기 다른 업계에서 다양하게 사용되는 것은 그만큼 이 용어가 다양한 상황에 적용될 수 있기 때문입니다. 이는 또한 해당 용어에 대한 정의를 각 업계나 상황에 맞게 명확히 하는 것이 중요함을 시사합니다. 고객 경험 자체가 각각의 상황에 따라 다르게 해석될 수 있기 때문에, 구체적인 상황에 맞춰 정확한 의미를 파악하는 것이 필수적입니다.



CX와 CS의 차이와 중요성 

고객 경험(CX)은 고객이 브랜드와의 모든 상호작용을 통틀어 느끼는 인상과 반응을 말합니다. 이는 고객이 제품이나 서비스를 인식하고 구매 결정을 내리는 순간부터, 실제로 제품을 사용하고, 필요할 때 서비스를 받는 전 과정을 포함합니다. CX는 다음과 같은 이유로 중요합니다:


CX(고객 경험)의 정의 및 중요성

1. 브랜드 충성도 증가: 탁월한 고객 경험은 고객의 재방문 및 재구매를 유도하며, 입소문을 통한 자연스러운 마케팅 효과를 가져옵니다.

2. 경쟁 우위 확보: 우수한 CX는 종종 경쟁사 대비 우위를 확보하는 결정적인 요소가 됩니다. 고객이 느끼는 감정적 연결은 브랜드에 대한 긍정적인 인식을 강화합니다.

3. 고객 유지:만족한 고객은 이탈할 확률이 낮고, 장기적으로 브랜드와의 관계를 유지할 가능성이 높습니다.


CS(고객만족)의 정의 및 중요성

고객 만족CS)는 고객이 제품이나 서비스를 이용하는 과정에서 발생하는 문제나 질문에 대응하는 직접적인 지원을 의미합니다. CS는 특히 다음과 같은 이유로 중요합니다.


1. 즉각적인 문제 해결: 신속하고 효과적인 고객 만족는 고객의 만족도를 즉시 향상시키며, 문제 발생 시 신뢰를 구축하는 데 중요합니다.

2. 고객 만족도 향상:  전체적인 고객 경험의 중요한 부분이며, 고객 만족도를 높이는 데 기여합니다.

3. 브랜드 이미지 개선: 효과적인 고객 만족는 긍정적인 브랜드 이미지를 구축하고, 고객의 입소문을 통한 긍정적인 평판을 촉진합니다.



CX팀의 역할과 특징

CX팀, 즉 고객 경험 팀은 조직 내에서 고객과의 모든 접점에서 고객 경험을 설계, 개선 및 관리하는 핵심 역할을 수행합니다. 이 팀은 고객의 만족도를 최대화하고, 브랜드 충성도를 높이며, 고객 유지율을 개선하는 데 중점을 두고 있습니다. 아래는 CX팀의 주요 역할과 특징에 대한 자세한 설명입니다.


CX팀의 주요역할CX팀의 특징
  1. 고객 여정의 분석 및 최적화: CX팀은 고객의 구매 여정 전반에 걸쳐 발생하는 모든 접점을 분석합니다. 이를 통해 고객 경험을 개선할 수 있는 기회를 발견하고, 문제점을 해결하여 전반적인 고객 만족도를 향상시키는 전략을 수립합니다.


2. 피드백 수집 및 관리: 고객으로부터의 직접적인 피드백을 수집하고 분석하는 것은 CX팀의 중요한 역할 중 하나입니다. 이 피드백은 서비스 개선, 제품 개발, 고객 서비스 접근 방식 등에 중요한 기초 자료로 사용됩니다.


3. 고객 경험 전략의 설계 및 실행: CX팀은 조직의 전체적인 고객 경험 전략을 설계하고 실행합니다. 이는 브랜드의 핵심 가치와 일치하도록 맞춤화되며, 고객의 기대를 충족시키거나 초과하는 데 중점을 둡니다.


4. 내부 협업 촉진: 고객 경험은 여러 부서에 걸쳐 있는 만큼, CX팀은 마케팅, 영업, 제품 개발, 고객 서비스 팀 등 다른 부서와의 협업을 촉진합니다. 이는 일관된 고객 경험을 보장하기 위해 필수적입니다.

1.고객 중심적: CX팀은 고객 중심적 사고방식을 가지고 모든 결정과 전략을 고객의 관점에서 고려합니다. 고객의 필요와 기대를 우선시하는 것이 이들의 기본 원칙입니다.

2.데이터 주도적:고객 경험의 개선과 관련된 결정들은 데이터와 분석에 근거합니다. CX팀은 다양한 데이터 소스로부터 얻은 인사이트를 바탕으로 전략을 수립합니다.



3.유연성 및 적응성:시장 변화에 민감하고, 고객의 요구사항이 변할 때 빠르게 적응할 수 있는 유연성을 갖추고 있습니다. 이를 통해 효과적으로 대응하고 경쟁 우위를 유지할 수 있습니다.


4.통합적 접근 방식:CX팀은 조직 내 다양한 부서와 긴밀히 협력하여 일관된 고객 경험을 제공하려고 합니다. 이들은 다양한 부서의 전략과 활동이 고객 중심의 목표를 지원하고 강화하도록 조정하는 역할을 합니다. 이를 통해 고객의 여정 전체가 끊김 없이 연결되고, 각 접점에서 최적화된 경험이 제공됩니다.


CX팀은 고객의 관점을 대변하고, 조직 전체의 고객 경험 전략을 주도하는 중심 역할을 맡고 있습니다. 이 팀의 역할은 단순히 서비스나 제품의 개선에 그치지 않고, 조직 문화와 고객 중심적 사고방식을 형성하는 데까지 영향을 미칩니다. 고객 경험을 지속적으로 개선하려는 기업의 노력은 경쟁력을 강화하고, 고객 충성도를 높이며, 결국에는 지속 가능한 성장을 도모하는 데 필수적입니다. CX팀은 이 모든 과정에서 핵심적인 역할을 수행하며, 그 중요성은 앞으로 더욱 커질 것입니다. 



CS보다 CX를 바라보는 이유

기업들이 고객 만족(CS)에서 고객 경험(CX)으로 관점을 넓히는 이유는 시장의 변화와 고객의 기대가 높아지고 있기 때문입니다. CX는 CS보다 포괄적인 개념으로, 단순히 문제를 해결하는 것을 넘어 고객과의 모든 상호작용을 개선하고 최적화하려는 노력을 포함합니다. 여기에는 몇 가지 주요한 이유들이 있습니다.


1. 전체 고객 여정에 초점을 맞춤

CS는 주로 고객 문제 해결에 중점을 둡니다. 고객 만족 팀은 일반적으로 고객이 겪는 특정 문제를 해결하는 데 집중합니다.

CX는 고객이 브랜드와 상호작용하는 전체 여정에 초점을 맞춥니다. 이는 브랜드 인식에서부터 구매 후 지원에 이르기까지 모든 접점에서의 경험을 포함합니다.


2. 고객 충성도와 장기적인 관계 구축

고객 만족는 종종 단발적인 상호작용으로 제한됩니다. 하지만 고객 경험은 장기적인 관계 구축에 중점을 둡니다.

우수한 CX는 고객의 브랜드 충성도를 높이고, 입소문을 통해 새로운 고객을 유치할 수 있는 기회를 창출합니다.


3. 경쟁 우위 확보

시장의 많은 기업들이 비슷한 제품이나 서비스를 제공할 때, 고객 경험은 중요한 차별화 요소가 될 수 있습니다.

고객에게 탁월한 경험을 제공하는 것은 단순히 좋은 고객만족를 넘어서 경쟁사 대비 브랜드를 돋보이게 합니다.


4. 긍정적인 브랜드 인식 강화

CX는 브랜드에 대한 긍정적인 인식을 구축하는 데 도움을 줍니다. 고객이 좋은 경험을 하면, 그들은 더 긍정적으로 브랜드를 인식하고 다른 사람에게 추천할 가능성이 높습니다.

이러한 긍정적인 경험은 소셜 미디어 및 리뷰 사이트에서 공유되며, 브랜드의 명성을 강화하는 데 기여할 수 있습니다.


5. 경제적 이득

장기적으로 볼 때, 고객 경험을 개선하는 것은 고객 이탈률을 줄이고, 고객의 평생 가치를 증가시키며, 마케팅 비용을 절감하는 등 경제적 이득을 가져올 수 있습니다.


이러한 이유들로, 많은 기업들이 단순히 '서비스'를 넘어 '경험'을 제공하는 방향으로 전략을 조정하고 있습니다. 이는 고객과의 강력한 감정적 연결을 구축하고, 그들의 기대를 초과하는 방법으로 브랜드 가치를 증대시키려는 노력의 일환입니다.



기업들이 CX에 열광하는 이유

기업들이 고객 만족(CS)에서 고객 경험(CX)으로 관점을 넓히는 이유는 시장의 변화와 고객의 기대가 높아지고 있기 때문입니다. CX는 CS보다 포괄적인 개념으로, 단순히 문제를 해결하는 것을 넘어 고객과의 모든 상호작용을 개선하고 최적화하려는 노력을 포함합니다. 여기에는 몇 가지 주요한 이유들이 있습니다.


1. 브랜드 충성도 향상

고객 경험이 우수한 기업은 고객들의 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다. 고객이 긍정적인 경험을 하게 되면, 그 브랜드를 다시 이용할 확률이 높아지고, 이는 장기적으로 고객 유지와 구매 빈도 증가로 이어집니다.


2. 차별화된 경쟁 우위 확보

시장에서 동종의 제품이나 서비스가 넘쳐나는 경우, CX는 기업이 경쟁사 대비 차별화된 우위를 확보할 수 있는 중요한 요소가 됩니다. 우수한 고객 만족과 개인화된 경험은 고객의 선택을 이끌어내는 결정적인 요인이 될 수 있습니다.


3. 입소문 마케팅 촉진

만족한 고객은 자신의 경험을 주변에 전파할 가능성이 높으며, 이는 강력한 입소문 마케팅을 생성합니다. 소셜 미디어와 온라인 리뷰의 시대에 긍정적인 고객 경험은 브랜드의 명성을 높이고 새로운 고객을 유치하는 데 크게 기여할 수 있습니다.


4. 매출 증대

우수한 고객 경험은 직접적으로 매출 증대와 연결됩니다. 고객이 만족하면 추가 구매를 더 자주 하고, 고가의 제품이나 서비스에 대한 지출도 늘릴 가능성이 높아집니다.


5. 효과적인 위기 관리

문제가 발생했을 때 고객 경험을 중시하는 기업은 이를 빠르게 해결하고 고객과의 관계를 회복하는 데 효과적입니다. 이런 접근은 잠재적인 부정적 영향을 최소화하고 고객의 신뢰를 유지하는 데 중요합니다.


6. 데이터 기반 의사결정 촉진

고객 경험 데이터는 고객의 선호, 행동 패턴 등을 이해하는 데 중요한 자원이 됩니다. 이 정보를 활용하여 제품 개발, 마케팅 전략, 고객 서비스 개선 등 다양한 분야에서 더욱 효과적인 의사결정을 할 수 있습니다.


CX 전환을 성공적으로 수행한 대표적인 기업들의 사례


1. 아마존 (Amazon)
아마존은 고객 중심의 비즈니스 철학을 강조하며, 이를 통해 전자상거래 분야에서 선도적인 위치를 차지하고 있습니다. 아마존은 개인화된 추천 시스템을 통해 사용자 경험을 맞춤화하고, 빠른 배송, 쉬운 반품 정책 등을 도입하여 고객 만족도를 극대화했습니다. 또한, 고객 피드백을 적극적으로 수집하고 이를 서비스 개선에 반영하는 방식으로 CX를 지속적으로 업그레이드하고 있습니다.


2. 스타벅스 (Starbucks)
스타벅스는 디지털 전환을 통해 고객 경험을 혁신적으로 개선했습니다. 스타벅스 모바일 앱은 주문 및 결제, 리워드 프로그램 참여, 맞춤형 메뉴 제안 등 다양한 기능을 제공하며 고객 편의를 극대화했습니다. 이 앱을 통해 고객은 대기 시간을 줄이고, 더 빠르고 편리하게 제품을 주문할 수 있게 되었습니다. 이러한 노력으로 스타벅스는 고객 충성도와 매출을 동시에 증가시켰습니다.


3. 삼성전자 (Samsung Electronics)
삼성전자는 사용자 경험을 중심으로 제품 디자인과 서비스를 개선하는 데 초점을 맞추고 있습니다. 예를 들어, 삼성은 스마트폰 사용자 인터페이스인 'One UI'를 통해 사용자가 한 손으로도 편리하게 조작할 수 있도록 디자인했습니다. 또한, 고객 만족 측면에서도 AI를 활용한 챗봇 서비스, 원격 지원 서비스 등을 도입하여 고객 문제를 신속하게 해결하고 있습니다.


CX 전환, 선택이 아닌 필수

CX 전환은 단순히 고객 만족를 개선하는 것을 넘어서, 기업 문화와 운영 방식 전체에 고객 중심의 접근 방식을 통합하는 것을 의미합니다. 이 과정에서 기업은 고객의 목소리를 더 깊이 이해하고, 이를 바탕으로 서비스를 개선하며, 모든 고객 접점에서 일관된 경험을 제공할 수 있습니다.


CX에 대한 투자는 단기적으로는 비용과 노력이 필요할 수 있지만, 장기적으로 보았을 때 이는 고객 충성도를 높이고, 브랜드 가치를 강화하며, 최종적으로는 매출 증대로 이어지는 중요한 투자입니다. 경쟁이 치열한 시장에서 기업이 성공을 거두기 위해서는 고객 경험을 최우선의 가치로 삼고 지속적으로 이를 개선해 나가야 합니다.


따라서, CX 전환은 기업이 현재의 성공을 유지하고 미래의 도전에 효과적으로 대응하기 위한 필수적인 전략입니다. 기업이 고객과의 모든 상호작용에서 최고의 가치를 제공함으로써, 지속 가능한 성장을 도모하고 시장에서의 리더십을 확립할 수 있습니다.




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