[비즈인사이트]AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스 2024 (AI 컨택센터, AICC, 인공지능 컨택센터)


안녕하세요. 엘비유세스(LBUcess) 입니다.

이번 차세대 인공지능 컨택센터는 생성형  AI 시대가  오면서 고객 맞춤형 컨택센터의 시장 변화와 새로운 경험을 주제로 AI 시대 컨택센터의 현재와 미래를 제시했는데요, 이번 컨퍼런스는 양재동 엘타워 6층 그레이스 홀에서 개최되었습니다.


주요 내용은 아래와 같습니다.


AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스2024
생성형 AI 시대, 고객 맞춤형 컨택센터의 시장 변화와 새로운 고객 경험


일시
2024년 4월 23일(화)
장소
양재동 엘타워 6층 그레이스홀
참가대상
홈쇼핑, 금융, 카드, 보험, 은행, 여행, 공공기관, 유통, 쇼핑 및 포털, 식음료, 제조 등 컨택센터 운영 관리 대행 및 서비스 운영 기업 임직원, 통신·국영기업 및 기관 컨택센터 운영 관리, 정책, 기획, 개발자 및 CRM 전략기획자자 CIO, CFO, CMO 임직원, 기타 제품 A/S 컨택센터 및
주최/주관전자신문 인터넷, 인공지능 신문, 테크 데일리
keynote

- 고객 맞춤형 초개인화 시대, 생성형 AI 기반 컨택센터 시장의 변화와 전략
- AI 기반 Zoom Contact Center
- AICC를 넘어, End-to-End 서비스 혁신을 위한 지능형 컨텍센터
- 고객센터의 혁신을 위한 진정한 AICC
- AI 시대 미래 가속화의 시작, AI-Powered 경험 오케스트레이션 플랫폼 전략
- 차별화된 LLM AICC 적용 방안
- 최신 생성형 AI 기술이 만들어낸 혁신적인 상담 서비스
- AI기술을 활용한 컨택센터 음성봇 SaaS 서비스 적용 사례
- 사람처럼 알아듣고 대화하는 인공지능 컨택센터 음성봇


코로나19 팬데믹은 세계적으로 많은 변화를 가져왔고, 이는 기업 활동에도 예외가 아닙니다. 기업과 고객 간의 상호작용 방식에 있어서 비대면 및 온라인 중심으로의 급격한 전환은 새로운 고객 경험(CX)과 기업 혁신의 필요성을 더욱 부각시켰습니다. 이러한 환경에서, 디지털 컨택센터의 디지털 트랜스 포메이션(DX)은 단순한 선택이 아닌 필수 전략으로 자리 잡고 있습니다.


비대면, 온라인 스마트 환경의 구축은 고객의 접점과 이용 형태를 혁신적으로 변화시키며, 이는 기업의 운영 솔루션과 종사자들의 업무 환경에도 중대한 영향을 미칩니다. 팬데믹 이후 비즈니스 세계는 빠르게 변화하고 있으며, 이에 따른 기업의 운영 계획과 전략도 급격히 조정되어야 합니다.


이제는 기업이 단순히 시장에서 생존하는 것을 넘어서, 고객의 변화하는 요구에 능동적으로 대응하고 충성 고객을 확보하기 위해 주체적이고 자발적인 대응을 강화해야 할 때입니다. 이를 위해서는 전사적 차원에서의 서비스 및 경영 방침의 최적화, 그리고 고객의 접점에서의 데이터 측정과 시각화를 통한 전체적인 고객 경험 프로세스의 관리가 필수적입니다.





N0.1

새로운 기술, 새로운 가능성

기술의 급격한 발전과 디지털화는 모든 산업에 걸쳐 기업들의 경쟁 환경을 재편하고 있습니다. 특히 코로나19 이후 비대면 채널의 사용 증가는 고객 경험(CX)을 중심으로 한 서비스 제공의 필요성을 더욱 강조하고 있습니다. 이러한 배경 속에서 인공지능(AI) 기반의 차세대 컨택센터가 기업과 고객 모두에게 새로운 기회를 제공하고 있습니다.



N0.2

인공지능 컨택센터의 등장 및 역할 

AI 기술을 적용한 컨택센터는 음성 인식, 자연어 처리, 챗봇 등을 활용하여 실시간으로 고객 문의에 대응하고, 데이터 분석을 통한 개인화된 마케팅과 고객 서비스를 제공합니다. 이를 통해 기업은 고객 만족도를 높이고 운영 비용을 절감하는 효과를 경험하고 있습니다.



N0.3

국내외 시장 동향 및 기술의 진보
글로벌 시장에서는 북미 지역이 선도적으로 성장하고 있으며, 아시아 태평양 지역 역시 빠른 도입률 증가를 보이고 있습니다. 기술적 진보로는 대용량 음성 인식 성능의 개선과 실시간 STT(Speech-to-Text) 구현이 용이해졌으며, 멀티 모달 인터페이스를 통해 다양한 정보 형태를 통합 처리할 수 있게 되었습니다. 



N0.4

도전 과제 및 산업의 미래 전망

AI 컨택센터의 확장과 기술적 발전에는 여전히 해결해야 할 도전 과제들이 존재합니다. 보안 이슈, 개인정보의 사생활 침해 가능성, 그리고 자동화에 따른 일자리 감소 등은 기술 발전을 둘러싼 주요 우려사항입니다. 그러나 이러한 문제들을 해결하는 방안에 대한 논의도 활발히 이루어지고 있으며, 이는 컨택센터 산업의 지속 가능한 발전을 위해 필수적입니다. 



N0.4

혁신을 통한 새로운 고객 경험 창출

AI 기반의 차세대 컨택센터는 클라우드, 데이터 기반의 디지털 전환과 함께 사람과 AI의 콜라보레이션을 통해 새로운 고객 경험과 맞춤형 서비스를 제공할 것입니다. 이러한 혁신은 기업이 시장에서 경쟁 우위를 확보하고, 고객 충성도를 높이는 데 중요한 역할을 할 것입니다. AI 컨택센터 산업의 미래는 이러한 변화를 통해 더욱 밝고 활발하게 진화할 것입니다. 더욱 강화된 고객 경험은 기업들이 디지털 시대에 적응하고, 소비자의 더욱 복잡해지는 요구를 만족시키는 핵심 요소가 될 것입니다. 이를 위해, 기업들은 AI 컨택센터를 통한 혁신을 계속해서 추구해야 하며, 이러한 기술적 발전이 가져오는 변화에 능동적으로 대응할 준비가 필요합니다. 


N0.4

AI차세대 컨택센터, 고객과 기업 모두를 위한 미래

최종적으로 AI 차세대 컨택센터는 비단 기술적 발전의 산물만이 아니라, 고객 중심의 비즈니스 접근 방식을 재정의하는 데 중요한 역할을 할 것입니다. 이러한 센터들은 고객의 세분화된 요구를 충족시키는 동시에, 기업의 운영 효율성을 대폭 향상시키는 중추적 역할을 수행하게 됩니다. 따라서, 지속 가능한 성장과 혁신을 추구하는 모든 기업에게 AI 컨택센터는 그 어느 때보다 중요한 자산이 될 것입니다. 이는 기업이 고객 경험을 최적화하고, 시장 내 경쟁력을 유지하기 위한 핵심 전략 중 하나가 될 것입니다.




🧙‍♂️ 잠깐!! 엘비유세스는 어떤 회사인가요?


"BPO 전문기업"


엘비유세스는 LBucess는 LB그룹의 계열사로서 2007년 LGCNS 자회사로 12월 설립하여, 도전과 혁신으로 성장하고 있는 LB그룹의 아웃소싱 전문 기업입니다. 

LBucess는 Contact Center와 BPO(Business Process Outsourcing) 분야의 전문가들로 구성되어 전문적, 체계적 그리고 신뢰할 수 있는 서비스와 솔루션을 제공합니다.

https://lbucess.com/





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