상담 업무도 UX가 필요하다

컨택저널 25년 5월호

상담원의 사용자 경험을 높이는 기술들

컨택센터는 고객의 문제를 가장 먼저 마주하는 곳이자, 기업의 이미지가 좌우되는 첫 접점입니다. 그만큼 상담원의 역할은 점점 더 중요해지고 있으며, 동시에 그들이 일하는 시스템과 환경의 품질도 그 어느 때보다 주목받고 있습니다. 고객이 느끼는 경험 못지않게, 상담원이 마주하는 '사용자 경험(UX)' 역시 컨택센터 운영의 핵심 요소로 부상하고 있는 이유입니다.

예전에는 상담원이 여러 화면을 전환하거나 복잡한 경로를 따라가며 고객 응대를 해야 했다면, 지금은 AI 기술을 기반으로 업무 흐름에 맞춘 UI/UX 개선이 빠르게 이루어지고 있습니다. 이번 기고에서는 상담 업무에서 UX가 왜 중요한지, 그리고 이를 실현하기 위한 기술적 접근과 실천 방안을 살펴봅니다.

상담 업무의 UX가 중요한 이유

상담원은 제한된 시간 내에 고객의 문제를 파악하고 적절한 해결책을 제시해야 합니다. 이때 UI가 복잡하거나 정보가 흩어져 있다면, 상담원은 불필요한 클릭과 탐색에 시간을 낭비하게 되고 이는 고객 응대의 지연으로 이어집니다. 나아가 상담원의 피로도와 스트레스도 가중되며, 이는 장기적으로 이직률과 서비스 품질 저하로 이어질 수 있습니다.

결국 상담원이 사용하는 시스템의 UX를 개선하는 것은 고객 경험 개선의 출발점이자, 상담 품질 향상의 필수 조건입니다.

상담원 UX 고도화를 위한 핵심 기술 요소

AI 기반 음성 인식 (STT, Speech-to-Text)	음성 인식 기술은 상담원의 업무 피로도를 줄이는 데 가장 효과적인 기술 중 하나입니다. 고객과의 통화 내용을 실시간으로 텍스트로 전환함으로써 상담원은 별도의 메모 없이 대화에 집중할 수 있으며, 이후에는 대화 기록을 자동으로 복기할 수 있어 업무 효율성이 높아집니다. 또한, STT 데이터를 기반으로 한 상담 품질 분석과 코칭 자료로도 활용됩니다.
AI 기반 지식관리시스템(AI KMS)	기존의 KMS는 방대한 문서 속에서 필요한 정보를 직접 검색해야 했기 때문에 검색 피로도가 높았습니다. 하지만 AI KMS는 자연어 이해(NLU) 기반 검색, 자동 문서 추천, 하이라이팅 기능 등을 통해 상담원이 질문을 입력하면 가장 적절한 정보와 문서를 즉시 제공해줍니다. 특히 OCR 기반의 이미지 문서 처리까지 가능해지면서 정보 접근 속도가 획기적으로 개선되었습니다.
UX 중심의 상담 어플리케이션 UI/UX 고도화	많은 상담 어플리케이션이 복잡한 메뉴 구성과 낮은 반응 속도로 인해 상담 업무에 방해가 되곤 했습니다. 최근에는 마우스 이동 거리 최소화, 탭 전환 없이도 정보 확인이 가능한 인터페이스, 자동화된 알림과 상담 흐름 제안 등의 기능이 도입되며, 상담 중 시스템과의 상호작용을 보다 직관적으로 만들고 있습니다.
옴니채널 통합 응대 시스템	고객이 다양한 채널(전화, 채팅, 메신저 등)을 이용하는 만큼 상담원도 그 흐름을 하나의 인터페이스에서 파악할 수 있어야 합니다. 옴니채널 통합 시스템은 채널별 이력을 하나로 연결하여 상담원에게 제공하며, 고객 응대 히스토리를 쉽게 파악할 수 있게 도와줍니다. 이는 상담 속도와 정합성을 동시에 향상시키는 핵심 기술입니다
감정 분석 기반 피드백 시스템	상담 중 고객의 감정 변화(불만, 당황, 분노 등)를 실시간으로 감지하고 상담원에게 알림을 제공하는 시스템이 점차 확대되고 있습니다. 이는 상담원이 대화의 뉘앙스를 놓치지 않고 민감한 고객을 보다 정중하게 대응할 수 있도록 도와주며, 상담 품질 관리 측면에서도 긍정적인 효과를 보여주고 있습니다.

상담원 UX 향상, 단순한 기술 도입을 넘어

상담원 UX 개선은 단순히 기술을 도입한다고 해서 실현되는 것이 아닙니다. 업무 프로세스와 시스템 전반의 경험을 유기적으로 설계하고, 상담원의 피드백을 반영해 지속적으로 개선하는 것이 핵심입니다. 무엇보다도 상담원의 업무 몰입도를 높이기 위한 ‘도구’가 되어야지, 오히려 복잡성을 유발하는 요소가 되어서는 안 됩니다.

기술은 상담원의 업무 스트레스를 줄이고, 더 나은 고객 응대를 가능하게 만드는 ‘보조 수단’이어야 하며, 상담원이 스스로 업무에서 성취감을 느끼고 안정적인 환경에서 일할 수 있도록 하는 기반이 되어야 합니다.

기술을 넘어, 상담 환경 전반의 UX 설계가 필요하다

상담원 UX를 고도화하고 실질적인 개선을 위해서는 상담 프로세스 전반, 교육 체계, 피드백 구조, 업무 지원 시스템 등 운영적 요소와 환경적 설계가 함께 고려되어야 합니다.

예를 들어, AI 기반 시스템이 도입되더라도 초기 교육이 부실하거나, 현장 피드백이 반영되지 않으면 오히려 상담원의 혼란을 가중시킬 수 있습니다. 따라서 기술 도입 이후에는 지속적인 피드백 수집과 개선 프로세스가 수반되어야 하며, 상담원이 기술을 ‘익숙하게’ 받아들일 수 있도록 UX 관점의 온보딩 프로그램이 함께 제공되어야 합니다.

또한 몰입감을 높이는 업무 환경 설계도 중요합니다. 불필요한 알림, 과도한 데이터 입력 요청, 중복된 시스템 로그인 등은 상담 품질뿐만 아니라 상담원의 만족도도 저하시킬 수 있습니다. 따라서 UX 설계는 단지 시스템 화면의 디자인 개선이 아닌, 상담원이 더 효율적이고 몰입도 있게 일할 수 있는 전반적인 환경의 재설계를 포함해야 합니다.

상담원 UX 고도화를 위한 실행 포인트 5가지

UI 단순화와 정보 집중화	상담 화면은 직관적으로 설계되어야 하며, 상담 중 자주 사용하는 정보는 눈에 잘 띄는 위치에 배치해야 합니다.
업무 흐름에 맞는 화면 동선 설계	고객 응대 흐름에 따라 정보가 순차적으로 노출되도록 설계하여, 상담원이 시스템을 따라가기만 해도 자연스럽게 응대가 이루어지도록 구성해야 합니다.
실시간 도움 기능 제공	AI KMS 또는 어시스턴트를 통해 상담 중 실시간으로 연관된 지식이나 예상 질문을 추천함으로써 상담 품질을 유지하고 스트레스를 줄일 수 있습니다.
단축키·음성명령 등 편의 기능 강화	반복되는 클릭을 줄이는 단축키, STT 기반 음성명령 기능 등은 실제 상담원의 피로도와 생산성에 큰 영향을 미칩니다.
피드백 기반의 UX 지속 개선 체계 마련	시스템 사용 중 불편한 점, 개선 요청을 수집하고 정기적으로 반영하는 프로세스를 구축해야 UX의 진화가 지속될 수 있습니다.

결론: 상담원 중심 UX는 고객 만족의 시작점

상담원의 UX를 고도화하는 것은 단순히 시스템을 '편하게' 만드는 수준을 넘어서, 컨택센터의 경쟁력을 좌우하는 핵심 전략입니다. 고객의 다양한 요구에 신속하게 대응하기 위해서는 상담원이 일하는 환경이 먼저 개선되어야 하며, 그 중심에는 AI 기술을 활용한 UX 혁신이 자리하고 있습니다.

LB유세스는 최근 상담 어플리케이션을 전면 고도화하여 STT, AI KMS, 옴니채널 등의 기술을 모두 반영한 새로운 상담 환경을 구현하였습니다. 이를 통해 상담원은 보다 직관적이고 효율적인 시스템을 경험하고 있으며, 고객 응대 품질 역시 함께 향상되고 있습니다. 앞으로도 상담원이 일하기 편한 시스템은 곧 고객이 만족하는 서비스로 연결된다는 믿음 아래, 지속적인 기술 혁신과 UX 개선을 이어갈 예정입니다.

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※ LB유세스 소개
LB유세스는 컨택센터 운영, IT 서비스 데스크, e-commerce BPO, 그리고 AI 기반 솔루션을 통해 고객의 비즈니스 성공을 지원하는 통합 아웃소싱
전문 기업입니다.

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